Manual de cómo reclamar una incidencia en tu hipoteca

27 julio, 2022 | Alba Tebar

A menudo nos quejamos de las malas gestiones de los bancos, o bien estamos insatisfechos con el trato recibido, ya que han incumplido alguno de los requisitos que se pactaron previamente en el contrato hipotecario. Ahora bien, aunque es cierto que tenemos muchos motivos para quejarnos de una mala gestión por parte del banco, no siempre lo acabamos denunciando o reclamando, o bien porque no sabemos cómo hacerlo, o bien por miedo a no ser escuchados y perder el tiempo.

Sea como sea, desde Hipotecasplus queremos instarte a reclamar y denunciar todas aquellas incidencias o malas gestiones que realicen desde tu entidad bancaria, porque es tu derecho como cliente y como ciudadano recibir un trato adecuado que cumpla con lo estipulado en tu contrato de préstamo hipotecario. Nosotros llevamos trabajando codo a codo con los clientes y las entidades bancarias muchos años, ya que hacemos de intermediarios entre unos y otros para conseguir encontrar la hipoteca que mejor se ajuste a cada cliente en función de sus necesidades y características particulares. Por lo tanto, entendemos muy bien el punto de vista del cliente, y es por esto por lo que queremos ayudaros a reivindicar vuestros derechos como usuarios de un banco. Así pues, en este artículo vamos a explicarte como debes hacerlo, paso a paso, para reclamar una incidencia en tu hipoteca.

Y, antes de nada, queremos recordarte que no dudes en ponerte en contacto con nosotros para consultarnos cualquier detalle o duda que tengas al respecto, ya sea sobre la cuestión de cómo reclamar una incidencia al banco, o sobre cualquier otro aspecto relacionado con el mundo de las hipotecas. Ya lo sabes, ¡nosotros siempre estaremos dispuestos a echarte una mano!

Por qué reclamar a los bancos y qué necesitas

Como persona física o jurídica que es cliente de una entidad bancaria supervisada por el Banco de España, tienes derecho a reclamar a tu entidad cualquier cosa relacionada con cláusulas que firmaste en tu contrato, la normativa de transparencia y protección del cliente, las buenas prácticas bancarias, y los usos bancarios. Por ejemplo, puedes reclamar que no estás de acuerdo con las comisiones que el banco te obliga a pagar. Estas reclamaciones las puedes interponer hacia un banco, una caja de ahorros, y cualquier cooperativa de crédito, entre otros.

Eso sí, ten en cuenta que, para que te acepten la reclamación, deberás presentar todos los datos y requisitos que se te exigen de forma correcta para que no desestimen tu petición. Debes de asegurarte de hacerlo dentro del plazo previsto, presentar toda la documentación y datos relevantes, y fijarte en que el asunto de queja sea competencia directa de la entidad a la que interpelas.

Por último, ten presente que no se admitirá tu reclamación si ya han pasado más de 5 años desde la producción de los hechos sin que hubieras presentado una reclamación a la entidad con anterioridad.

Nuevo criterio de consumo que te puede beneficiar

A principios de año, el Ministerio de Consumo y las Comunidades Autónomas acordaron establecer un criterio único para considerar injustificada la modificación de las condiciones si en las ofertas del contrato hipotecario se estipulaba que no habría gastos ni comisiones.

Asimismo, las autoridades de consumo tendrán en cuenta este criterio unificado en caso de que interpongas una reclamación sobre el cambio de condiciones unilateral por parte de tu entidad bancaria. Así que, si eres cliente del Banco Santander, el Banco Sabadell, BBVA, CaixaBank, Abanca o ING y te han modificado las condiciones de tu cuenta o tu hipoteca, no dudes en reclamar a la autoridad de Consumo, porque está podrá resolver a tu favor.

Cómo realizar una reclamación

Desde el mismo Banco de España nos explican que dos pasos debemos de seguir para poder interponer una reclamación a nuestro banco:

Paso 1

El primer paso para realizar es ponerte en contacto con tu propia entidad bancaria. En este caso, debes de presentar un escrito antes los Servicios, Departamentos o Defensores del Cliente de la entidad en cuestión. Una vez interpuesta la denuncia, y en caso de que no te contesten en un plazo de 15 días hábiles (siempre que la reclamación esté relacionada con algún servicio de pago), de 1 mes (para otras reclamaciones si eres consumidor) o de 2 meses (para otras reclamaciones si no eres consumidor), o bien si no estás de acuerdo con la resolución, puedes moverte al paso número 2 y acudir al Banco de España.

Paso 2

Para presentar la reclamación al Banco de España tienes dos opciones:

• Por vía telemática, a través del portal web habilitado
• Por escrito. En este caso, lo mandarías directamente al Registro General del Banco de España o por correo postal a la siguiente dirección: C/Alcalá 48, Madrid (28014), Departamento de Conducta de Entidades. O también lo puedes mandar a alguna de sus sucursales, que puedes consultar en este enlace.

El Banco de España presentará un informe meramente informativo, que, en caso de ser desfavorable para la entidad bancaria, la obligará a rectificar en un plazo no superior a un mes desde la notificación.

Ahora bien, en caso de que el BdE no confirme tu reclamación y, por lo tanto, esta quede sin efecto, tienes dos opciones. O bien zanjar este asunto, o bien pasar a la vía legal, ya sea a través de una acusación particular o formando parte de una causa común como parte de una asociación de consumidores.

Documentación importante

Además, resulta imprescindible preparar una determinada documentación que te exigirá el Banco de España si quieres que tu reclamación llegue a buen puerto.

• Como interesado, es necesario que te identifiques con nombre, apellidos, domicilio, DNI y -en caso de haberla- representación.
• Entidad contra la que reclamar y la oficina implicada en concreto. Si quieres reclamar a varias entidades distintas, tendrás que ir una por una.
• Acreditación de que has cumplido ­con el trámite previo ante los Servicios o Departamentos de atención al Cliente y los Defensores del Cliente de la entidad.
• Lugar, fecha y firma original
• Fotocopia de la documentación que acredite los hechos que reclamas